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药店慢病顾客接待技巧症状病因支持治

慢病

药店现在对三高人群的管理统称“慢病管理”,接待这类顾客客单价往往比较高,而且三高人群的病程很长,往往是需要终身用药的。

那么,对于慢病顾客的接待与管理,门店要注意哪些细节?我们今天通过一个案例予以说明。

案例

店员:阿姨您好,今天要点啥?

顾客:参松养心胶囊、脑心通胶囊,每个给我拿各一盒。

店员:好的,阿姨这两天哪不舒服呀?

顾客:这两天头晕,胸闷,特别难受。

店员:哦,阿姨你这可能是心脑供血不足造成的,到医院做过检查没?

顾客:做了,就是血管堵,血液黏稠。

店员:那就是了,这是冬天天气冷,血管收缩,血管壁上垃圾太多,血液黏稠,血管流通不畅导致的心脑供血不足,所以这些活血通络的药品要按疗程吃,而且最好把深海鱼油和药品配合在一起服用,深海鱼油里面是不饱和脂肪酸,它能帮助降血脂,清除血液垃圾。

顾客:让我看一下鱼油,我以前听说过这个。

店员:这个是冰岛进口的鱼油,那边的鱼没有受到污染,吃着安全、放心,鱼油里面含有的DHA能提高记忆力,营养大脑,预防老年痴呆,还有EPA促进胆固醇代谢,疏通血管,并且他们可以预防血栓形成,效果很好的,给你带点吧!

顾客:那好吧,你给我拿1瓶吧,我先吃吃看。

店员:好的,这个贵在坚持,每年一定要坚持吃3到6个月,才能达到预防和控制的作用,药品给您先拿上一个月的量吧?

顾客:好吧,拿一个月的吧,谢谢你啊小姑娘。

店员:不用,您的健康是最重要的,以后少吃坚果类、肉蛋等食物,多吃洋葱、黑木耳等软化血管的食物,还有,冬天注意保暖!

慢病管理需要在症状+病因+支持治疗等三个方面,进行细致的服务。

解析

心脑血管患者的病因包括高血脂、高血压、动脉硬化等,造成的症状包括头晕、胸闷、手麻等症状。

对于顾客来说就是解决自己感知的症状,如果店员不做细致的询问,就不知道顾客的潜在需求是什么。

顾客医院时,提到了自己血液黏稠,说明顾客的血脂不正常,店员就要追问是什么偏高?

店员应该区分胆固醇和甘油三酯哪个占主要,并问有无服用相关药物。这样辛伐他丁或非诺贝特就有了潜在消费的可能。

顾客提到头晕、胸闷,店员可以询问一下血压是否正常,也可建议顾客现场测量一下,如果血压不正常,根据情况提醒顾客服用对应药物。这样血压方面的药物也有了销售的机会。

接下来询问家里有无血压计,进而可以提醒顾客在家里备用一台血压计。

另外,上面的案例只是在顾客原有的需求上增加了一个鱼油,作为支持治疗辅助软化血管的。

心脑血管慢性顾客,我们如果没有细致的询问和温馨地提醒顾客,顾客就会在解决自己当下感知的症状时,存在服药见效不明显或反复复发等问题,给顾客带来更多的烦恼,故而顾客的依从性就会降低。

对顾客来说,没有达到预防疾病发展的目的,对药店来说也丢失了顾客的忠实度。

因此,对于心脑血管慢性病顾客一定要全面考虑,做到综合用药。

通常,我们只







































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